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Jun 04, 2023

Nulle part où aller : les PME affirment que les prix de l'API WhatsApp Business nuisent aux budgets, mais manquent d'autres options

En profondeur Mercredi 07 juin 2023, 7 min Lire les principaux points à retenir Messagerie appartenant à la méta

En profondeur

mercredi 07 juin 2023,

7 minutes de lecture

Points clés à retenir

L'application de messagerie appartenant à Meta WhatsApp compte plus de deux milliards d'utilisateurs actifs par mois dans le monde, dont 500 millions en Inde seulement. WhatsApp Business, une application mobile pour les petites entreprises, et l'API WhatsApp Business bénéficient d'un effet de réseau similaire.

Avec WhatsApp révisant sa politique tarifaire pour la messagerie professionnelle à partir de juin, les propriétaires de petites et moyennes entreprises (PME) s'inquiètent non seulement des coûts qui érodent leurs budgets marketing, mais s'inquiètent également du potentiel de la plate-forme à établir une emprise monopolistique sur la communication.

"Le marché de WhatsApp est si énorme et la pénétration du marché est si profonde qu'il est presque impossible pour un utilisateur existant de quitter la plate-forme", déclare Anubhav Bansal, fondateur de HealthMug, une plate-forme de soins de santé en ligne basée à Delhi.

WhatsApp a révisé les prix de son API Business (interface de programmation d'applications), qui est conçue pour les grandes entreprises avec d'énormes volumes de messagerie. Il propose des outils tels que des réponses automatisées, des chatbots et d'autres fonctionnalités interactives qui aident les entreprises à se connecter avec plusieurs utilisateurs à grande échelle.

WhatsApp Business, qui est conçu pour les petites entreprises, reste gratuit.

"Pour l'instant, je ne vois aucune autre plate-forme comme alternative à WhatsApp. Elle est si largement utilisée par les habitants de notre pays que je ne vois pas passer à un autre canal de communication", déclare Meghana Manay, COO, SR Gopal Rao, une société d'optique basée à Bengaluru.

Naman Dhamija, le fondateur et directeur marketing de Dharishah Ayurveda, estime que WhatsApp est un outil de marketing révolutionnaire, avec des taux de conversion de 30 à 40 % pour les prospects. "Grâce à cette plate-forme, la société réussit à acquérir des milliers de clients sur une base mensuelle", dit-il.

« Le passage à d'autres plates-formes peut être long et coûteux pour les petites entreprises comme la nôtre et aucune autre plate-forme n'offre le même niveau d'accessibilité et de base d'utilisateurs », déclare Dikshita Sharma, fondatrice de Chilzo, une marque de sauces et de condiments basée à Mumbai.

Bien que WhatsApp Business ne figure pas en bonne place dans les rapports sur les résultats de Meta, c'est l'une des pousses vertes de l'entreprise.

Lors de la publication des résultats du premier trimestre 2023 de Meta, le PDG et fondateur Mark Zuckerberg a déclaré que le nombre d'entreprises utilisant "l'autre service de messagerie professionnelle de l'entreprise - la messagerie payante sur WhatsApp - a augmenté de 40 % d'un trimestre à l'autre".

Bien que Meta ne divulgue pas de données sur les revenus de WhatsApp Business, les « autres revenus » générés par sa catégorie Famille d'applications (qui comprend Facebook, Instagram, WhatsApp et Messenger) au premier trimestre 2023 étaient de 205 millions de dollars, contre 215 millions de dollars au premier trimestre 2023. même trimestre de l'année précédente. Ce chiffre d'affaires représente les revenus générés par des sources autres que la publicité ou les abonnements des utilisateurs.

La baisse des revenus a été principalement attribuée à une baisse de certains postes au sein de la catégorie, a indiqué la société. Cependant, il souligne également que la baisse des revenus a été partiellement compensée par une forte croissance des revenus de la messagerie professionnelle de la plate-forme commerciale WhatsApp.

WhatsApp suit un modèle de tarification basé sur la conversation, où chaque conversation sur une période de 24 heures, plutôt qu'un message, est tarifée. Il a maintenant changé la façon dont il catégorise ces conversations.

Les conversations initiées par l'entreprise sont désormais divisées en conversations d'utilité, de marketing et d'authentification, tandis que les conversations initiées par l'utilisateur sont désormais appelées conversations de service. Les entreprises peuvent initier une conversation à l'aide d'un modèle de message. La catégorie du modèle de message utilisé définira la catégorie de conversation. Auparavant, les entreprises étaient facturées à plat 0,48 Rs pour les conversations initiées par les entreprises pour une fenêtre de service client de 24 heures.

(Conception graphique par Nihar Apte)

WhatsApp vous permettra désormais de modifier vos messages

Les entreprises seront désormais facturées différemment pour différentes catégories de conversation. Pour les messages marketing ou promotionnels, le prix est passé à Rs 0,72 tandis que pour les conversations utilitaires - telles que les confirmations de transaction, les mises à jour de transaction et les notifications post-achat - il est tombé à Rs 0,30.

Commentant les prix modifiés, un porte-parole de WhatsApp a déclaré : "Nous facturons aux entreprises utilisant notre plate-forme commerciale WhatsApp les conversations qu'elles ont avec leurs clients, et apportons des ajustements occasionnels à nos offres pour mieux refléter la manière dont le service est utilisé et les types d'informations que les gens choisissent de recevoir."

La politique révisée pourrait avoir un impact significatif sur les coûts de commercialisation et d'acquisition de clients des PME.

"Nos promotions sur WhatsApp nous coûteront environ 50 % de plus maintenant. Si nous dépensions Rs 10 lakh en promotions chaque mois, la même chose nous coûtera environ Rs 15 lakh", déclare Naman Dhamija de Dharishah Ayurveda.

Dhrishah Ayurveda avait prévu de cibler environ 30 000 personnes en un mois en leur envoyant des messages promotionnels chaque semaine. Les conversations de 1,2 lakh ont été estimées à 60 000 roupies pour l'entreprise. "Maintenant, cela coûtera Rs 90 000, nous pourrions donc reconsidérer notre stratégie", déclare Dhamija.

"À l'heure actuelle, nous envoyons principalement des messages utilitaires. Nous nous attendons à une réduction de 20 % des coûts pour ceux-ci. Les messages marketing n'auront un coût par prospect (CPL) plus élevé que si nous nous livrons au marketing à grande échelle", déclare Bansal. , Fondateur, HealthMug.

Deepak Kumar, fondateur de Kinu Baby Care, affirme que l'augmentation des coûts, qui peut être d'environ 50 à 60 %, va être un gros fardeau pour les petites entreprises comme elles. "C'est une dépense supplémentaire pour nous, mais nous savons aussi que WhatsApp est le canal le plus simple pour rester en contact avec notre clientèle", ajoute-t-il.

Dhamija a également souligné que la catégorie de modèle sélectionnée est approuvée par la plateforme (Meta AI) qui publie parfois le modèle dans la mauvaise catégorie. "Certains messages utilitaires ont été considérés comme promotionnels", dit-il.

Meta indique que les utilisateurs peuvent déposer un recours pour modifier la catégorie de modèle, qui est ensuite réexaminée. "Nous soumettons des modèles via un BSP (fournisseur de services aux entreprises fournissant des services d'API Whatsapp) et nous n'avons pas la possibilité de faire appel pour cela", ajoute Dhamija.

Outre la large base d'utilisateurs offerte par WhatsApp, la plate-forme Business API dispose de fonctionnalités telles que la messagerie automatisée, les réponses rapides, le catalogage et l'intégration des paiements.

"Les outils API sont très pratiques à utiliser. WhatsApp offre un avantage supplémentaire de familiarité avec l'utilisateur, en s'adressant aux personnes résidant dans les petites villes et les zones rurales", déclare Kumar de Kinu Baby Care.

"De plus, la génération plus âgée qui n'a pas grandi à l'ère numérique connaît bien la navigation sur la plateforme. Ils n'utilisent pas notre site Web mais nous contactent en utilisant notre numéro de téléphone. Leur apporter une assistance personnelle devient plus facile", ajoute Dhamija.

Selon Bansal, le taux d'ouverture (pourcentage auquel les messages sont ouverts) pour WhatsApp se situe entre 70 et 80 %, dépassant les taux nettement inférieurs de 5 à 10 % pour les SMS et de 10 à 15 % pour les e-mails. Avec des coûts similaires pour les messages utilitaires et les SMS, les entreprises devraient de plus en plus se tourner vers WhatsApp comme canal préféré. Un autre avantage que la plate-forme offre est la fenêtre de 24 heures où les utilisateurs peuvent envoyer n'importe quel nombre de messages dans un modèle.

"L'augmentation des prix du marketing peut être bonne du point de vue des consommateurs. Ils ne recevraient pas trop de messages promotionnels dans leur boîte de réception. Cependant, une baisse des prix des messages utilitaires apportera plus de traction à la plate-forme", a déclaré Bansal.

Récemment, les utilisateurs de WhatsApp en Inde se sont tournés vers Twitter pour appeler les spams et les appels qu'ils recevaient sur la plate-forme à partir de différents numéros internationaux. Dans son dernier rapport mensuel sur l'Inde, en vertu des règles de 2021 sur les technologies de l'information (directives pour les intermédiaires et code d'éthique des médias numériques), la société a déclaré avoir interdit 74 000 comptes indiens en avril.

La hausse des coûts associée à WhatsApp peut inciter les entreprises à explorer des options alternatives telles que l'utilisation de plateformes de médias sociaux pour leurs activités de marketing. Telegram, par exemple, offre une alternative viable aux entreprises et se distingue en proposant l'API Telegram Business gratuite par opposition à l'API WhatsApp Business payante.

L'accent mis par Telegram sur la confidentialité a attiré une base d'utilisateurs importante, avec plus de 200 millions de téléchargements en Inde.

Cependant, ce passage à des plates-formes alternatives peut être perturbateur et chronophage, obligeant les entreprises à s'adapter à de nouveaux systèmes et pouvant avoir un impact sur leurs relations clients.

« Le passage à d'autres plates-formes nécessiterait de reconstruire les bases de clients et de former les employés sur de nouveaux systèmes, ce qui peut être long et coûteux pour les petites entreprises comme la nôtre », explique Sharma. "La fragmentation de la communication client sur plusieurs plates-formes pourrait encore compliquer les opérations, impactant potentiellement la satisfaction client et affectant la croissance", ajoute-t-elle.

Edité par Affirunisa Kankudti

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